Panostukset yhteisiin toimintamalleihin ja järjestelmiin näkyvät Kiinteistötahkolan asiakastyytyväisyydessä
Kiinteistötahkolan asiakastyytyväisyys on ollut jyrkässä kasvussa viimeisten viiden vuoden ajan. Kahdesti vuodessa tehtävissä kyselyissä asiakkailta saadun palautteen trendi on ollut koko ajan nousussa kohti uusia ennätyksiä. Viimeisten kolmen vuoden aikana vauhti on vain kiihtynyt. Esimerkiksi isännöitsijöiden saama suositteluaste on reilusti yli toimialan keskiarvon.
– Taustalla on määrätietoinen työ ja panostukset toiminnan kehittämiseen. Olemme näiden kyselyiden ja saamamme asiakaspalautteen pohjalta kouluttaneet lisää henkilöstöämme ja samaan aikaan panostaneet kehittämämme Premis-järjestelmän ominaisuuksien parantamiseen. Panostukset näkyvät nyt vahvoina tuloksina asiakkaidemme arvioinneissa, sanoo konsernin strategiatyötä ohjaava ja Premiksen toimitusjohtajana toimiva Harri Lampinen.
Tuloksia voi myös pitää luotettavina, sillä vastausprosentit ovat huippuluokkaa. Asiakkaista liki puolet antoi huhtikuussa toteutetussa kyselyssä arvionsa Kiinteistötahkolan eri toiminnoista.
Kehitystyö tuottaa tulosta
Yksi konsernin suurista ylpeydenaiheista on Kiinteistötahkolan kehittämä kokonaisvaltainen Premis-isännöintijärjestelmä. Sen päivittäinen käyttö, arjesta kerätty palaute ja jatkuva kehitystyö näkyvät sekä henkilöstön että asiakkaiden tyytyväisyydessä järjestelmään.
– Taustalla on vuosia jatkunut loistava yhteistyö niin järjestelmää käyttävien esihenkilöiden, isännöitsijöiden ja kirjanpitäjien kuin sitä kehittävän henkilöstön kesken. Lisäksi asiakastoiveita on kuunneltu herkällä korvalla. Yhtenä tavoitteenamme on ollut tehdä Premis-hyödyt näkyväksi ja sitä kautta lisätä järjestelmän sekä portaalin käyttöä. Palautteen perusteella näyttää siltä, että olemme yhteistyössä onnistuneet viemään asioita merkittävästi eteenpäin. Käyttäjien määrä on kasvanut ja sitä kautta myös tyytyväisyys järjestelmän tarjoamiin mahdollisuuksiin on parantunut, Lampinen toteaa.
Järjestelmä mahdollistaa isännöinnin läpinäkyvyyden ja tarjoaa hallituksille mahdollisuuden reaaliaikaiseen taloyhtiön toiminnan seurantaan. Hallitus näkee Premis-portaalissa esimerkiksi taloyhtiön maksuliikenteen ajantasaisena. Myös osakkaiden ja isännöinnin yhteistoiminta helpottuu sähköisen asiointikanavan myötä.
Kyselyt nostavat esiin kehityskohteita
Kyselyitä ei tehdä muodon vuoksi, vaan niillä haetaan suoraa osviittaa kehitystarpeista.
– Vastikään meillä on esimerkiksi käynnistynyt projekti isännöinnin vuosikellon kehittämiseksi. Tarve nousi esiin kyselyissä, ja nyt tehdään työtä asian parissa. Valmis vuosikellopohja on tarkoitus julkaista syksyllä, Harri Lampinen kertoo yhtenä konkreettisena esimerkkinä.
Voimakkaiden panostusten lisäksi hyvään asiakastyytyväisyyteen tarvitaan henkilöstön onnistumista jokapäiväisessä arjessa.
– Hyvät tulokset eivät synny itsestään, vaan vaativat paljon työtä koko henkilökunnalta. Kiinteistötahkolan henkilöstö puhaltaa vahvasti yhteen hiileen, mikä näkyy myös näissä kyselyissä. Harri Lampinen kiittää.