Kiinteistötahkolan asiakastyytyväisyys on parantunut merkittävästi useilla toiminnan eri osa-alueilla. Tämä käy ilmi keväällä toteutetun kyselyn tuloksista. Kyselyssä selvitettiin Kiinteistötahkolan isännöimien taloyhtiöiden hallitusten jäsenten tyytyväisyyttä saamiinsa palveluihin.

– Kyselymme vastausprosentti on aina ollut hyvä, ja tällä kertaa se oli ennätyksellisen korkea, peräti 40. Kysely on toteutettu vuodesta 2020 alkaen samalla konseptilla pari kertaa vuodessa, ja se antaa meille todella arvokasta tietoa asiakkaittemme suhtautumisesta palveluihimme ja toimintaamme, sanoo konsernin strategiatyötä ohjaava ja Premiksen toimitusjohtajana toimiva Harri Lampinen.

– Vastausten perusteella koko meidän henkilöstömme on tehnyt todella hyvää työtä. Yhdessä olemme pystyneet parantamaan askel askeleelta, ja se näkyy myös asiakkaiden mielipiteissä.

Esimerkiksi suosittelijoiden osuus on kasvanut merkittävästi ja NPS-indeksi on noussut 15 yksikköä vuodessa. Tältä osin suunta on tismalleen oikea, vaikka työtä riittää vielä tehtäväksikin.

– Todella iso parannus saatiin oman isännöitsijän suosittelua koskevassa indeksissä. Tulos parani vuodessa yli 20 yksikköä, ja on nyt selvästi yli toimialan keskiarvon, Lampinen toteaa.

Tyytyväisyys Premis-portaaliin kasvaa vinhaa vauhtia

Kaikkein selvimmin asiakastyytyväisyys on kasvanut Premis-asiakasportaalia koskevissa arvioissa. Alun lastentaudeista on päästy eroon, ja asiakaskokemuksen näkökulmasta tehty jatkuva kehitystyö tuottaa nyt hedelmää. Premis-portaalin NPS-indeksi on kasvanut lähes 50 yksikköä muutamassa vuodessa.

– Portaalin osalta tyytyväisyys on kasvanut todella jyrkästi. Tältä osin haluan kiittää meidän koko henkilöstöämme isännöitsijöistä kirjanpitäjiin. He ovat olleet vahvasti mukana kehittämässä palvelua, ja ottaneet sen käyttöön osana omaa työtään. Myös asiakkaat ovat aktiivisesti antaneet meille kehitysideoita, joita on kuultu ja viety käytäntöön, Harri Lampinen sanoo.

– Käytettävyyteen liittyvien asioiden kanssa oli aluksi isoja haasteita, mutta kuten tämäkin tulos osoittaa, ne on pitkälti onnistuttu jättämään nyt taakse. Meidän tämän vuoden strategiamme yksi kärkihankkeista on saada Premiksen hyödyt laajasti käyttöön, ja tältä osin asiat etenevät hyvää vauhtia. Koko ajan pienempi osa vastaajista on sellaisia, jotka eivät käytä portaalia säännöllisesti.

Parannusta kaikilla tasoilla

Hallinnollisen isännöinnin ja Premis-portaalin arvioiden lisäksi myös taloushallinnon sekä teknisen isännöinnin palveluiden NSP-indeksit ovat merkittävässä nousussa aiempiin vuosiin verrattuna.

Kysely vahvisti myös useamman vuoden jatkunutta trendiä, jossa asiakkaat arvioivat Kiinteistötahkolan henkilöstön tavoitettavuuden olevan korkealla tasolla.

– Kertoohan tämä siitä, että henkilöstömme on onnistunut palvelemaan asiakkaitamme vieläkin paremmin. Tavoitettavuus on yhteistyön kannalta tärkeä asia, Harri Lampinen toteaa.

Kysely antaa eväitä organisaation lisäksi myös yksilöiden kasvulle, sillä asiakkaat antavat kyselyssä arvionsa heitä palvelevista Kiinteistötahkolan työntekijöistä.

– Esimerkiksi taloushallintopalveluiden Julia Klasilan henkilökohtaiset arviot olivat ihan huippuluokkaa. Hänet palkittiin konsernin strategiapalkinnolla.

Asiakastyytyväisyyteen voi jokainen työntekijä vaikuttaa omalla arkisella panoksellaan. Tehokkaasti se onnistuu reagoimalla nopeasti asiakaskontakteihin ja hoitamalla asiat loppuun asti sovitulla tavalla.

– Meillä on kovat tavoitteet asiakastyytyväisyyden parantamisen osalta, mutta nyt saadun palautteen perusteella olemme oikealla polulla. Seuraava kysely toteutetaan syksyllä ja nyt näyttää siltä, että kaikilla yksiköillämme on mahdollisuus saavuttaa tälle vuodelle asetetut kehitystavoitteet, Harri Lampinen tuumii.